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郵政智慧網點平臺與實踐

發布時間:2020-06-08   |  所屬分類:郵電:論文發表  |  瀏覽:  |  加入收藏

  智慧網點實現了到店客戶精準識別及現場營銷,非到店客戶通過大數據挖掘和產品推薦實現線上活動營銷,同時為客戶提供了網點及線上便捷服務手段,線上線下聯動助力郵政網點信息化轉型。

郵政智慧網點平臺與實踐

  關鍵詞:郵政;智慧網點;人臉識別;排隊機

  隨著大數據營銷時代的到來,建設智慧運營體系,推進線上線下協同營銷,業務流程融合共享已經成為行業競爭的新焦點。傳統的網點普遍存在排隊時間長、柜臺辦理業務效果過低、客戶辦理業務手續煩瑣、網點業務憑證多等問題。在大數據營銷的時代,客戶行為、商業模式、營銷手段都出現了全新變化,網點的運營方式也要相應的進行改變,如何突破自身壁壘,走出低效網點服務、流量貧乏、營銷無力的困局,是當下企業需要不斷思考、探索和實踐的重要課題之一。要解決上述問題,就需要不斷優化網點相關業務流程,縮減工作鏈條和環節的系統作為支撐,通過建立廣東郵政金融智慧網點平臺,基于運用互聯網思維和大數據信息搭建線上線下全渠道體系,挖掘客戶價值,重構經營管理模式,在系統應用支持下,激發網點經營細胞活力,使網點與客戶的連接點不僅僅于客戶走進網點開始,而是在線上或者在其他場景內的渠道,引流到網點,客戶在哪里,渠道就要鋪到哪里。同時,實現網點較高的自動化程度,通過積極高效的智能廳堂服務及外拓的營銷方式,幫助網點競爭力得到全面的提升。

  1建設目標

  建設廣東郵政智慧網點平臺打造智能網點平臺,實現網點柜面儲蓄、保險全業務免填單;實現排隊機全省聯網,查看排隊信息及軟呼叫功能;通過人臉識別和排隊機實現客戶到店提醒,客戶前臺辦理業務時產品推薦;客戶可在公眾號查詢附近網點并在線預約等相關功能,以提高網點資源配置效率。

  2廣東郵政智慧網點平臺

  2.1整體架構

  圖1為整體架構。通過建設廣東郵政智慧網點平臺打造智能網點場景,實現業務類型的統一管理與靈活配置、客戶身份的多種方式自動識別、智能排隊分流、客戶到訪提醒、客戶信息傳遞、微信預約排隊、網點排隊實時監控及軟呼叫、數據統計分析等相關功能,以提高網點資源配置效率。

  2.2系統特點

  2.2.1協同營銷通過線上獲客轉化到網點,應用大數據技術,收集并分析客戶行為特征,每一位客戶的行為畫像都是一個獨立且真實的數據節點,從客戶產品持有情況、交易行為、關系特征、價值貢獻等維度精準挖掘客戶需求,通過生成客戶產品推薦,提升網點客戶的活躍度和資產量,不斷挖掘新用戶、存量用戶的價值,線上線下同步促進。另外,在充分利用系統資源優勢及日常挖掘客戶資源的基礎上,網點人員可通過積極外拓營銷方式,進行客戶拓展。2.2.2智能廳堂客戶可線上進行網點排隊信息查詢、遠程預約排隊,排隊系統及自助辦理業務系統使網點的自助率和分流率得到全面的提升,柜臺硬件設備的集成和先進的人機交互協作,使客戶可在機具上辦理大部分高頻非現金業務,還引入政務、證照、醫療等合作終端,為客戶一站式解決多種問題。實時智能的客戶身份識別,及時掌握場內、場外客戶狀況與潛在需求,建立了實時觸達的通道,系統主動推送相關信息至大堂經理、經辦柜員,進而為不同客戶提供差異化、個性化服務,增強營銷的針對性與有效性。2.2.3優化流程通過免填單系統避免客戶手工填單,柜員可一鍵錄入業務系統,大幅減少業務辦理時間,網點柜內、柜外一體化機具業務辦理、排隊機全省聯網可識別VIP客戶,減少客戶等待時間等各種信息化措施促進網點處理流程優化,解決低效網點服務瓶頸問題。通過不斷優化相關業務流程,縮減工作鏈條和環節,提高網點的工作效能。2.2.4系統融合廣東郵政金融免填單系統、智慧網點人臉識別系統、廣東郵政金融客戶營銷系統、廣東郵政金融營銷助手、廣東郵政金融數字化精準營銷系統、廣東郵政排隊叫號管理系統六大系統,推動網點資源共享、信息聯動。

  3智能網點場景實現方案

  3.1智能廳堂服務

  1)客戶身份識別:客戶進入攝像頭范圍內、在排隊機刷卡識別并推送VIP到訪信息給客戶經理;客戶在柜面辦理業務時也可識別客戶身份。2)客戶進入網點后機器人主動迎賓,進行大堂引導;在客戶進入大堂的同時,大堂經理通過pad或企業號金融營銷助手接收客戶到訪信息,查詢客戶詳細信息,對客戶進行針對性的營銷。

  3.2智能業務辦理

  1)網點可實現儲蓄、保險、寄遞單據免填;2)客戶可在廣東郵政金融公眾號預約排隊;3)客戶可在廣東郵政微郵局公眾號訂閱報刊、辦理簡易險,通過智能包裹柜自助寄件客戶;4)客戶可在微郵筒公眾號辦理DIY郵票,明信片等特色智能服務。

  3.3智能客戶營銷

  1)營銷員可通過廣東金融客管、金融營銷助手查看并維護客戶信息;2)管理員可通過排隊機系統分析客戶排隊等待時間;3)通過電信探針檢測客戶在網點走動路線,停留區域時長,以便后續作數據統計和營銷分析;4)營銷員通過廣東金融客管系統維護附近小區和村鎮信息,對客戶密度年齡、性別、資產登記等信息進行統計分析;5)大數據平臺通過模型篩選出營銷客戶并下發金融客管系統,網點人員可對客戶定向發送營銷短信;6)網點客戶經理可通過移動展業系統外出進行業務辦理。

  3.4智能廳堂運維

  1)排隊機系統可監控網點排隊機運行狀態,監控全省網點的排隊情況;2)排隊機系統可統計網點排隊情況和人流量,企業號重點業務通報可查看網點余額規模和運營情況;3)客戶網點辦理業務時免填單系統可展示客戶級別、已辦業務、營銷信息;4)柜員可在免填單系統使用中正外設上傳無紙化信息;5)智能排班系統支持網點的排班。

  3.5網上郵局

  1)客戶可在廣東郵政金融公眾號預約排號、預填寫免填單信息;2)客戶可在廣東郵政微郵局、廣州郵政微商城積分兌換或購買郵政產品。

  4總結

  廣東郵政智慧網點平臺,加速了網點的數字化轉型,實現了網點業務線上線下的全渠道管理,通過全渠道數據的收集、整合與分析,對客戶進行群組化、標簽化管理,對廳堂客戶進行智能識別和分析,幫助營銷人員快速了解客戶和開展精準營銷,為客戶定制最優的金融服務方案,全面提升了網點廳堂營銷效能和客戶體驗。

  參考文獻:

  [1]龐偉燕.郵政服務民生平臺的探索與實踐[J].郵政研究,2013(4):41-43.

  [2]陳緒紅.基于發展轉型的“智慧郵政”理念及實踐研究[J].郵政研究,2014(1):1-3.

  [3]曾俊健,吳周,王力,等.智慧郵局建設探析[J].郵政研究,2015(4):19-22.

  作者:楊超


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